Политика возврата

Возврат возможен в двух случаях. Первый — услуга не была оказана: заказ отменён Заказчиком до начала анализа. Возврат в этом случае — полный, в течение 5 рабочих дней с момента получения письменного уведомления об отмене. Отмена возможна, если Исполнитель ещё не начал обработку файла audit_data.json; этот факт фиксируется во внутренней системе учёта Исполнителя, и в спорных случаях Исполнитель может предоставить подтверждающие логи начала работы.

Второй случай — частичный возврат при существенных дефектах отчёта. К существенным дефектам относятся: отсутствие анализа по областям, явно заявленным в описании услуги (например, раздел «Безопасность» или «Производительность» оказался пустым); пустой отчёт — под которым понимается отчёт, не содержащий ни одной находки (Finding) с уровнем критичности от Low до Critical, при условии, что Заказчик предоставил файл audit_data.json ненулевого размера и собранный PG Audit Collector на поддерживаемой версии PostgreSQL; отчёт, сгенерированный по нерелевантному файлу. В этих случаях Заказчик вправе потребовать либо бесплатную доработку отчёта в течение 5 рабочих дней, либо частичный возврат до 50% стоимости услуги.

Решение о признании дефекта существенным принимает Исполнитель на основании письменной претензии Заказчика. В спорных случаях Исполнитель может запросить у Заказчика исходный audit_data.json для независимой проверки. Если дефект подтверждается, Заказчик получает возврат в течение 10 рабочих дней.

Возврат невозможен, если услуга полностью оказана: HTML-отчёт и remediation.sql переданы Заказчику, и Заказчик подтвердил получение ответным письмом или иным способом. Специфика услуги Full Audit такова, что анализ выполняется вручную под конкретные данные Заказчика; результат — интеллектуальный продукт, созданный под конкретного клиента, и его нельзя «вернуть на склад» как товар. После передачи отчёта Исполнитель теряет возможность повторно продать этот же результат другому клиенту.

Возврат также невозможен, если Заказчик в течение 30 календарных дней с момента передачи отчёта не заявил претензии о существенных дефектах (см. раздел 1). По истечении этого срока услуга считается принятой Заказчиком в полном объёме, и основания для возврата отсутствуют. Это согласуется со ст. 783 ГК РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей» в части услуг, результат которых материально невозвратен.

Не являются основанием для возврата: несогласие Заказчика с оценкой влияния (impact) конкретной находки на его систему — это экспертная оценка, а не гарантия; отсутствие ожидаемого прироста производительности после применения рекомендаций — результат зависит от множества факторов, находящихся вне контроля Исполнителя; выявление проблем, не попавших в снимок audit_data.json из-за того, что Collector был запущен не в момент проявления проблемы.

Заявка на возврат рассматривается Исполнителем в течение 5 рабочих дней с момента получения. В течение этого срока Исполнитель устанавливает факт оплаты, факт оказания или неоказания услуги, факт передачи результата и (в случае претензии о существенных дефектах) — обоснованность претензии.

Решение по заявке принимается в течение 10 рабочих дней с момента получения. Решение направляется Заказчику на электронную почту, указанную при оформлении заказа. Если принято решение о возврате, в письме указывается срок перечисления средств и сумма к возврату. Если в возврате отказано, в письме приводится мотивированное обоснование со ссылкой на пункты настоящей Политики.

В случае несогласия Заказчика с решением Исполнителя, Заказчик вправе направить повторную претензию с дополнительными аргументами и (при наличии) доказательствами существенного дефекта. Срок рассмотрения повторной претензии — 5 рабочих дней. При недостижении согласия спор разрешается в порядке, предусмотренном Условиями использования.

Возврат производится безналичным расчётом на те же реквизиты, с которых была получена оплата. Если оплата была произведена с расчётного счёта юридического лица, возврат выполняется на тот же расчётный счёт в течение 5 рабочих дней с момента принятия решения. Если оплата была произведена с банковской карты физического лица, возврат выполняется на ту же карту через систему быстрых платежей или платёжную систему, использованную при оплате.

Возврат на другие реквизиты (другая карта, другой расчётный счёт) не производится, за исключением случаев, когда исходные реквизиты утратили актуальность (закрытие счёта, утеря карты). В этом случае Заказчик предоставляет подтверждающие документы (справка о закрытии счёта, выписка из банка). Исполнитель оставляет за собой право проверить предоставленные реквизиты перед возвратом.

Сумма возврата соответствует сумме, фактически оплаченной Заказчиком за конкретный заказ, за вычетом комиссий платёжных систем, не подлежащих возврату со стороны Исполнителя (если такие комиссии применяются). В случае частичного возврата (50% при существенных дефектах) Исполнитель удерживает 50% стоимости как компенсацию за фактически выполненную работу по анализу.

Повторный аудит (Repeat Audit) — возврат невозможен. Repeat Audit выполняется на основе обновлённого файла audit_data.json, который Заказчик предоставляет после применения части рекомендаций из основного аудита. Стоимость Repeat Audit составляет 20 000 ₽ и отражает трудозатраты Исполнителя на повторный ручной анализ. Поскольку результат Repeat Audit — это новый интеллектуальный продукт, созданный под новые данные Заказчика, его невозможно «вернуть».

Возврат невозможен также в случаях, когда Заказчик отменил заказ после начала анализа, но до его завершения, и Исполнитель уже затратил существенное время на обработку. В этом случае Исполнитель предоставляет Заказчику частичные результаты (черновик отчёта с уже выявленными находками), и возврат составляет не более 50% стоимости.

Возврат не распространяется на комиссию партнёра, если заказ был оформлен по реферальной ссылке. Если партнёрная комиссия уже была выплачена партнёру, Исполнитель вправе удержать сумму комиссии из возвращаемых Заказчику средств. Это не лишает Заказчика права требовать возврат от партнёра в отдельном порядке, если нарушение произошло со стороны партнёра.

Заявки на возврат принимаются через форму контактов с темой письма «[PG Audit] Refund Request». В теле письма укажите: номер заказа (из подтверждения оплаты), дату оформления, способ оплаты, сумму, причину возврата (для претензии о существенных дефектах — конкретные разделы отчёта, вызвавшие нарекания). Без номера заказа заявка не рассматривается. Для Заказчиков — юридических лиц и индивидуальных предпринимателей претензии по качеству принимаются в течение 30 (Тридцати) календарных дней с момента получения результата; по истечении этого срока претензии не принимаются. Для Заказчиков — физических лиц применяются сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей».

Если вы оформляли заказ через Kwork и хотите оформить возврат через площадку, используйте интерфейс арбитража Kwork, а не email PG Audit. Если вы не уверены, какой канал выбрать, — напишите в форму контактов или в Telegram-канал @pg_audit_cases, и мы подскажем оптимальный путь.

Все претензии рассматриваются индивидуально. Мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент остался удовлетворён результатом, и в случаях, когда претензия обоснована, предлагаем компромиссные варианты (бесплатная доработка отчёта, скидка на следующий заказ, частичный возврат).